В одной компании, где я когда-то работал

меня научили очень полезной и актуальной мантре: «никогда не обещай пользователям, что какая-то фича появится к дню N». Можно сказать «да, мы уже работаем над этим», но и это нежелательно: вполне возможно, что вы передумаете, проведете тесты и поймете, что фича никому не нужна или настолько плохо работает, что ее стоит полностью переделать.

Пользователь, которого обнадежили и обманули — потерянный пользователь. Точных сроков лучше избегать даже тогда, когда вы точно знаете, что фича появится в ближайший понедельник — скажите, что надеетесь запустить ее в ближайшем будущем или «в этом месяце».

Этот стандартный прием, используемый примерно везде, как бы намекает: «лучше удивить, чем расстроить». Можно привести много примеров того, где это работает. И один, где зафейлили примерно все. Потому что вторая мантра звучит примерно так: «если уж пообещал что-то, приложи все усилия, чтобы выполнить».

Цитата из письма, разосланного всем клиентам банка в августе 2017: «В 2017 году мы громко назовём себя первым 100% мобильным банком с веб-банком. Если серьёзно, то это будет не просто веб-версия Рокета, а кое-что намного интереснее».

Цитата из того же письма: «Мы добавили так много новых функций, что пришлось сделать новое приложение, — в старое просто уже не помещалось. [...] А остальные подробности мы расскажем в следующей серии».

Следующей серии никогда не было, но в январе 2018, подводя итоги года в своей рассылке, Рокет смешно пошутил: «6752: столько раз за год нас спросили о том, когда у нас уже выйдет новое приложение и веб-версия».

В июле 2018 (я не зря заканчивал физмат, поэтому отмечу, что с августа 2017 почти прошел год), рассказывая в своем новом письме на 300+ тысяч юзеров о переходе к другому банку, Рокет сообщает: «1 октября — окончание миграции. Все клиенты, которые не отказались переехать, уже с нами в QIWI. Мы отметим это событие и начнём выпускать приложения, веб-банки, конкурсы и акции, которые планировали».

И тут дело даже не в том, что маркетинг-отдел Рокета, как пишет в радиорубке Никита Лихачёв, как будто сократили. И не в том, что этот самый маркетинг-отдел почти полгода до перехода банка в QIWI вообще не работал (ни одного поста в соц. сетях).

Дело в неоправданных ожиданиях. Кто-то скажет «лол, это приложение у нас в тусовочке стало мемом», а кто-то — «привет, Тинькофф». Не ушел из Рокета только из-за того, что осенью у него таки проснулся маркетинг, и казалось, что вот сейчас все будет. В декабре 2018 мне писали «спасибо за багрепорт, но фиксить это уже не будем — ждите выхода приложения». Я жду с 2017, но ждать уже порядком надоело. И думаю, я не один такой. Кстати, где там новое письмо за 2018 с актуальным количеством активных клиентов банка? :)